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ZOOM – Réseaux sociaux comment prendre la parole ?

Vous avez l’habitude de prendre la parole régulièrement sur les réseaux sociaux : votre offre, vos produits, votre quotidien… Vous avez trouvé votre ligne éditoriale pour diffuser du contenu pertinent. Mais que faire en cas de crise ? Lorsque l’actualité bouleverse le comportement de vos clients, collaborateurs, prospects et les vôtres …

Nous sommes en plein dans la problématique avec #COVID19 : publier « comme si de rien n’était » n’est pas pertinent et peut même nuire à votre image. Il est nécessaire d’adapter votre communication à l’actualité. Les réseaux sociaux font partie des premières sources d’informations : pour savoir si votre entreprise est toujours ouverte, si vous maintenez vos horaires d’ouverture ou votre activité, vos livraisons, vos clients vont sur votre page Facebook, votre compte Instagram ou LinkedIn…. Il est important de prendre la parole. Comment ? Nous vous donnons 4 étapes à suivre.


Etape 1 : informez

Vous êtes concerné par les mesures gouvernementales ? Vous devez mettre vos équipes en télétravail, changer vos horaires d’ouverture ou réduire votre offre ? En premier lieu, prenez le temps de faire le point en interne sur les changements à faire et les adaptions nécessaires.
En attendant, vous pouvez prendre la parole sur les réseaux sociaux et publier un premier post pour rester en lien avec votre communauté. Dites-leur simplement que suite à l’actualité, certains changements vont être opérés au sein de votre entreprise. Et que vous les partagerez sur vos réseaux dès qu’ils seront actés.

Un exemple d’inspiration : JUNÉO, qui explique que les commandes sont maintenues et que les clients seront prévenus si la situation vient à changer.

Etape 2 : expliquez

Vos décisions sont prises. Vos équipes sont en place. C’est le moment de les annoncer à votre communauté et de prendre la parole sur les réseaux sociaux. Expliquez-leur de manières simples et concrètes. Soyez transparents avec eux ! C’est toujours plus appréciable : cela renforce votre image et la confiance en votre marque.

Vos clients et prospects ont autant été concernés et impactés que vous par le COVID19. Ils sont par conséquent en mesure de comprendre vos décisions, si elles sont expliquées et argumentées. Vous souhaitez protéger la santé de vos équipes et vos collaborateurs, mais aussi la leur !

La transparence renforce la proximité avec vos clients. C’est donc une façon de montrer que vous êtes une entreprise responsable, humaine et consciente de la situation. Qu’au-delà de vendre des produits ou des services, vous avez de vraies valeurs et que vous ne cherchez pas à faire du business à tout prix.

Un exemple d’inspiration : Armand Boulangerie, qui explique à ses clients les mesures de prévention mises en place avec le COVID19.

Etape 3 : maintenez le lien

Une fois vos décisions prises et annoncées, il est important de rester en contact avec vos clients. Ainsi, continuez de publier sur vos réseaux sociaux, toujours en adaptant le ton et le contenu de vos posts. C’est le moment de renforcer ce lien de proximité. Par exemple, vous pouvez partager :

Les coulisses de votre entreprise : comment vous travaillez et vous vous organisez durant cette période post-confinement.

Un exemple d’inspiration : Etam, qui montre ses équipes en télétravail.

Votre équipe : profitez-en pour faire un portrait de vos collaborateurs.

Des conseils, des astuces, des nouveaux services : les habitudes de consommations de vos clients et prospects changent, proposez-leur des idées d’occupation ou adaptez votre offre et vos services !
Vous êtes un restaurant ? Partagez avec eux une recette facile à faire. Vous vendez des meubles de rangement ? Dites-leur comment bien optimiser la place dans les placards. Vous proposez des produits pour les enfants ? Partagez des dessins de coloriage ou des idées d’activités parents/enfants. Ils apprécieront trouver du contenu divertissant et surtout intéressant et utile.

Un exemple d’inspiration : Fitlane, qui propose des cours de sport en ligne lorsque ses clubs sont fermés.

Enfin, rappelez tous les services pratiques disponibles : votre site e-commerce, votre service clients toujours disponible via téléphone, mail ou messagerie instantanée… Tout ce qui peut faciliter la vie de votre cible et lui faire gagner du temps est bon à rappeler !

Un exemple d’inspiration : Envibus, qui invite ses clients à utiliser son application pour acheter ses titres de transports et limiter les contacts.

Et des jeux-concours ? Si la situation de crise dure plusieurs jours, vous pouvez également miser sur un concours ! Choisissez bien le ou les lots à faire gagner. C’est une belle façon de divertir votre cible et augmenter votre communauté. Encore une fois, expliquez pourquoi vous faites ce concours (pour faire plaisir, pour divertir en cette période difficile, pour apporter un peu de bonheur…). Donnez-lui du sens ! Il aura bien plus d’impact et votre communauté y sera plus sensible.

En cas de crise, les réseaux sociaux sont le terrain de jeu idéal pour garder le contact avec vos clients et prospects.

« C’est là que tout se passe ! En cas de crise, l’interaction avec les fans est au plus haut. Ils n’hésitent pas à poser des questions, demander des informations, partager les posts avec leurs amis… Il faut donc être réactif, connecté et surtout avoir une communication adaptée.
Pour le COVID19 par exemple, nous ne pouvions pas garder nos posts habituels pour l’un de nos clients qui est une franchise de boulangerie. Publier des photos de sandwichs et pizzas appétissants alors que les français sont confinés n’auraient eu aucun sens ! Nous avons fait le choix d’informer sur l’ouverture des points de vente, les mesures mises en place pour limiter les contacts… Il fallait rassurer, partager le quotidien, être bienveillant et surtout apporter un soutien à nos clients »

Jennifer Cassini, Responsable Social Média chez MBD Open Marketing.

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