Comment identifier facilement les points d’amélioration de sa relation client

L’étude clients mystères est une technique permettant d’évaluer et de contrôler la qualité de la relation client d’une entreprise. Elle est utilisée par les réseaux de grande distribution, les secteurs marchands et hôteliers, et de plus en plus par les petites structures et les administrations publiques.

Très appréciée des directions, elle consiste à demander à un employé ou à un prestataire spécialisé, de se rendre sur un lieu de vente en se faisant passer pour un client. Elle se réalise donc au sein de sa propre entreprise. Elle peut aussi être menée chez les concurrents dans un objectif de comparaison.

Tout est passé au crible par le client mystère. Qualité de l’accueil, ambiance globale du magasin, prestation fournie, SAV, conseils, et autres actions de contacts avec la clientèle…

L’objectif étant d’identifier les points de force et de faiblesse et de proposer des recommandations opérationnelle avec pistes d’amélioration en fonction des éléments observés.

Bien préparer sa visite mystère

Afin de réaliser une visite mystère efficace il faut se préparer :
Définissez clairement vos objectifs à atteindre : demandez-vous quels sont les problèmes actuels, les informations qu’il vous semble pertinent d’obtenir et qui vous permettront de faire évoluer votre entreprise.
Identifiez le contexte selon le secteur d’activité, le type de clientèle du point de vente, etc.
Fixez des critères d’évaluation précis afin d’orienter votre visite et votre prise de contact avec les employés.
Élaborez un ou plusieurs scénarios : vos faux clients peuvent adopter le comportement qui se rapproche le plus d’un « vrai client » ou au contraire, ils peuvent jouer le rôle d’un client plus difficile afin de voir comment vos employés réagissent face à une situation stressante.
Planifiez vos visites. Personne ne doit être au courant – les résultats seraient biaisés.
Choisissez un client mystère qui a les compétences et qualités requises. Il faut notamment :

• Avoir un sens critique et constructif
• Savoir adopter un comportement inhabituel mais de manière naturelle
• Identifier les mauvaises pratiques mais également les bonnes
• Evaluer de manière discrète et avoir une bonne mémoire pour retranscrire les éléments observés une fois la visite terminée

Chez MBD Open Marketing, nous vous proposons de réaliser votre étude clients mystères, pour bénéficier de notre expertise et gagner du temps. Nous fixons ensemble les critères d’évaluation de vos points de vente selon vos objectifs, puis nous exploitons les résultats de l’enquête en vous proposant un rapport avec des recommandations opérationnelles.

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