Savez-vous ce que pensent vos clients de votre entreprise ? Quelle image renvoyez-vous ? Est-elle en adéquation avec ce que vous souhaitez ? Maîtriser son image de marque est capital encore plus aujourd’hui avec l’exposition digitale à laquelle nous sommes tous soumis. Mais pour se faire, il faut au préalable mener l’enquête auprès de vos clients et prospects !

L’étude d’image de marque permet de savoir comment vos clients perçoivent votre société, vos produits, vos prestations, vos innovations ? Elle permet de corriger toute faiblesse perçue par vos clients ou vos prospects. Les recommandations opérationnelles aboutissent souvent à renforcer votre positionnement ou à le réajuster si jamais ne se découvre un décalage entre la perception de vos clients et ce que vous souhaiteriez qu’ils perçoivent. De fait, vous allez pouvoir agir plus efficacement pour fidéliser vos clients, en conquérir de nouveaux et ainsi de développer votre chiffre d’affaires.
Evidemment : « Plus un produit est connu, et bénéficie d’une bonne image, plus le client privilégiera l’achat de ce produit, ce service ou le recommandera.»

Votre prospect se fera une idée de vous, dès l’accès à vos premiers supports de communication. Pensez-y ! Généralement, il s’agit de votre site internet. C’est devenu un réflexe quels que soient les marchés. D’où l’importance à accorder au contenu de votre site et au graphisme pour qu’il soit en accord avec votre image. Vos clients développent des croyances à propos de votre société sur la base de l’expérience qu’ils auront avec votre entreprise à tous les niveaux.
Ce jugement global constitue votre image de marque, une « valeur immatérielle » cruciale pour votre développement.

Pour le savoir et pouvoir agir, rien de mieux que l’étude d’image de marque. Qu’elle soit réalisée en interne ou confiée à des professionnels, l’étude doit être réalisée avec rigueur, et impartialité et donner lieu à des actions concrètes à mener.

Obtenir des réponses non biaisées aux questions suivantes :

L’image perçue est-elle conforme à ce que je souhaite ? Quels sont les points prioritaires sur lesquels agir ? Quelles opportunités à saisir en découlent ? Mon offre est-elle en adéquation avec les attentes de mes clients ? Quelle est leur niveau de satisfaction ?

« Quelle part de clients promoteurs et détracteurs ? »

On mesure également le taux de recommandation, le NPS (Net Promotion Score). Cet indicateur normé va au-delà de la satisfaction. Il est clef pour agir sur la fidélisation et la conquête de nouveaux clients. Il identifie les clients promoteurs de votre marque, les neutres et les détracteurs. Personne n’est à l’abri de surprise c’est un constat fréquent mais surtout très utile.

Les méthodes pour étudier l’image

Qualitative (un nombre réduit de répondants) ou quantitative (supérieur à 80 personnes).
Le mode de recueil peut-être face à face, téléphonique, online. Le choix de la méthodologie dépendra du budget et de l’exploitation que l’on veut faire des données.
L’image s’étudie auprès des clients, des prospects mais aussi auprès des fournisseurs, salariés, distributeurs … Toutes les parties prenantes de l’activité peuvent apporter un éclairage intéressant sur l’image de votre entreprise. Pensez-y.

Sujet traité dans la rubrique mensuelle 100% pratique par Valérie Higuero et Delphine Pic dirigeantes de MBD Open Marketing, première société de marketing externalisé dans le 06. en décembre 2016

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