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Évaluez la fidélité de vos clients avec le Net Promoter Score (NPS)

Améliorer l’expérience client est un levier qui répond aux enjeux de satisfaction. Il est essentiel d’utiliser des données clés pour connaître la perception et le comportement de vos clients.

Le recours au Net Promoter Score devient monnaie courante car il fournit un résultat simple et opérationnel. Cet indicateur a fait ses preuves et de nombreuses entreprises à grande échelle (Apple, Amazon, Tesla…) l’utilisent.
Mais avant de se lancer, il est important de comprendre son rôle. Et donc concrètement, comment analyser les résultats et mesurer son impact ?

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score ou NPS est un indicateur de recommandation mesuré pour une marque, un produit ou un service. Il peut s’évaluer par l’intermédiaire d’une enquête de satisfaction. Développé en 2003 par Fred Reichheld, il s’obtient à partir de la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez mon entreprise / produit / service à votre entourage ? »
Le NPS va au-delà de la satisfaction. Il mesure le degré d’engagement d’un consommateur et ainsi le potentiel à fidéliser vos clients.

Comment se calcule le Net Promoter Score ?

Sur la base de cette simple question, le répondant attribue une note de 0 à 10. Selon la note, ce dernier est classé dans l’une de ces trois catégories :

  • Les promoteurs (9-10): les clients fidèles et satisfaits. Ils recommandent votre entreprise auprès de leur réseau et vont continuer à acheter vos produits ou services.
  • Les passifs (7-8) : en général satisfaits mais ils restent sensibles aux offres concurrentes.
  • Les détracteurs (0-6): les clients mécontents. Ils représentent un risque de propager leur avis négatif et nuire à votre entreprise.

Le Net Promoter Score est la différence de la part des promoteurs et la part des détracteurs.
Par exemple, vous avez 50% de Promoteurs, 40% de Passifs et 10% de Détracteurs. Votre NPS sera alors de +40.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Le score varie entre 100 et -100. Un NPS > 0 est considéré comme positif. Un NPS > à 50 est excellent et signifie que vos clients ont une très bonne opinion de vous.
Ce score est néanmoins très volatile selon le secteur d’activité, la région et le type de produit ou service.

Comment améliorer mon NPS ?

Accompagnez votre NPS d’une question ouverte
La véritable force du Net Promoter Score se trouve dans l’exploitation des verbatim (commentaires). Vous avez besoin de connaître les motivations des répondants en demandant par exemple pourquoi ont-ils attribué cette note ou comment améliorer leur satisfaction.
Cela permet de recueillir les principaux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, connaître les points d’amélioration et de mettre en place des actions associés.

Effectuez une veille concurrentielle
La mesure du NPS est plus pertinente si vous le comparez à celui de vos concurrents directs. Il est également conseillé d’étudier les entreprises au NPS élevé pour en comprendre les raisons et essayer de s’en inspirer.

Mettez en place des actions ciblées
Pour les Promoteurs, il peut s’agir d’apporter des offres personnalisées et renforcer la fidélisation pour mieux les exploiter en tant qu’ambassadeur de votre marque.
Concernant les Passifs, cela demande un travail de segmentation en cherchant les moyens de les satisfaire. Le but est de se distinguer des concurrents et ainsi les convertir en promoteurs.
Quant aux Détracteurs, ils nécessitent une part d’investissement plus important pour comprendre la raison de leur insatisfaction. Le meilleur conseil est de les interroger et ainsi éviter à ce que ces derniers nuisent à votre image de marque.

Le NPS se trouve être un outil fonctionnel, simple à interpréter. Il va de soi que le NPS n’est qu’un point de départ. Le vrai travail s’effectue dans l’optimisation de vos actions dans un objectif de croissance.

MBD Open Marketing, réalise des enquêtes type NPS et vous accompagne dans la mise en place d’actions effectives. Des questions ? Un projet ? N’hésitez pas à nous contacter !